Tudo o que a equipe precisa para receber cada família com acolhimento, organizar a agenda e acompanhar cada criança depois da consulta. Consulte sempre que surgir uma dúvida.
Itens marcados com * ainda serão validados com a Dra. Carol. São regras e números sugeridos a partir do diagnóstico. Até a validação, siga a orientação atual da Dra.
Querida equipe,
este material foi feito para nós. Ele reúne como queremos receber cada família, organizar a agenda e acompanhar cada criança depois que ela sai do consultório.
Ninguém precisa decorar nada. Quando surgir uma situação nova, a resposta provavelmente está aqui. Se não estiver, me contem, e a gente acrescenta.
Obrigada por cuidarem das famílias junto comigo.
Dra. Carol
Texto sugerido · validar com a Dra. *Consulte aqui antes de passar qualquer valor ou explicar como funciona a consulta. Família bem orientada no início chega segura, falta menos e entende o retorno.
São 11 etapas. Em cada uma, a família precisa saber o que vai acontecer em seguida. Se ela fica sem resposta em alguma etapa, é ali que a clínica perde o paciente.
A prioridade número 1 da Dra. Carol é aproveitar bem cada horário. Uma grade padrão, uma lista de espera única e uma ordem clara para preencher buracos resolvem a maior parte dos problemas.
Ao oferecer um horário, dê um prazo para resposta (por exemplo, 2 horas). Sem resposta, passe para a próxima família.
Nada de anotações soltas na agenda. Toda família que quer um horário antes da data disponível entra em um só lugar*, com estes dados:
A ordem da lista é a ordem de entrada. Exceções de prioridade só com a Dra.
Cada fluxo tem uma ordem. Siga os passos e use o script indicado em cada um.
Unimed e consórcio: checar com a Doutora, pois a tendência é descontinuar esses atendimentos. Retornos não têm cobrança.
Lembrar o valor do restante na mensagem de confirmação, 2 dias antes.
A reserva já paga pode ser usada em até 30 dias, apenas uma vez, para remarcar a consulta.
O cancelamento deve ser feito de preferência com 24h de antecedência. O objetivo é sair da conversa com a nova data marcada.
Antecipar a consulta pela lista de espera ou remarcar porque a Dra. trocou o dia não conta como remarcação da família*.
Para evitar esse caso: retorno marcado na saída da consulta e lembrete 14 dias antes do prazo.
As respostas são para uso interno. Para usar depoimentos de pacientes em divulgação, verificar antes as regras do CFM.
O WhatsApp da clínica atende vários profissionais. Por isso, toda mensagem para uma família da Dra. Carol deixa claro quem está falando e em nome de quem.
Quem escreve está preocupado com o filho. Responda primeiro à pessoa, depois à pergunta.
Mensagens curtas, com data, horário e valor por extenso. Uma informação por parágrafo.
Sem “acho” ou “vou ver”. Se não sabe, diga quando vai responder.
Sem gírias. Humanize ao máximo o atendimento e fique à vontade para usar emojis cabíveis.
Troque o que está entre [colchetes] antes de enviar e ajuste ao tom da conversa. Os scripts são um ponto de partida, não precisam ser enviados palavra por palavra.
Esboço · revisão final da Jessica com a Dra. *A secretária não precisa ser vendedora, mas nenhuma família pode ser perdida. O papel dela é entender a dúvida que está por trás da frase, mostrar o valor da consulta e sempre conduzir a família até um próximo passo concreto: o agendamento, a lista de espera ou um dia combinado para retomar a conversa.
Respostas rápidas para as situações que hoje dependem de perguntar à Dra. na hora.
Tolerância de 10 minutos: avisar a Doutora para saber se ela ainda vai atender. Orientação: passou de 15 minutos, o ideal é remarcar a consulta, para não comprometer a agenda da Doutora. Ao remarcar, acolher a família, sem dizer que ela “perdeu a consulta”.
Orientar a família a procurar o pronto-atendimento imediatamente, sem esperar resposta da Dra. Depois, avisar a Dra.
Avisar por mensagem as famílias seguintes, com a previsão de atraso. Na recepção, informar o tempo de espera.
Anotar a dúvida na lista do dia. A Dra. recebe a lista em uma única mensagem e responde até o dia seguinte*. Informar esse prazo à família.
Registrar o pedido e repassar à Dra. Não prometer prazo sem confirmar com ela*.
Preparar a declaração e pedir a assinatura da Dra. no mesmo dia*.
Explicar com gentileza que os agendamentos pelo consórcio são feitos pela secretaria de saúde do município dele.
Vale a ordem da lista de espera. Quem entrou primeiro tem a preferência.
O horário só fica garantido com a reserva. Explique como ela funciona, inclusive que o valor não é reembolsável. Se a família não quiser pagar, o horário não fica reservado. Ofereça incluir a criança na lista de espera*.
A reserva permite uma única remarcação. Para um novo horário, é feita uma nova reserva de 30%.
A secretária não oferece. Explicar o valor da consulta e, se a família insistir, levar o pedido à Dra. A Dra. atende no máximo 2 cortesias por mês: conferir no iClinic quantas já foram usadas.
Ouvir sem interromper, não discutir, pedir desculpas pelo transtorno e registrar o ocorrido. Avisar a Dra. no mesmo dia.
Toda sexta-feira, preencha os números da semana a partir do iClinic. A página calcula os indicadores e monta um resumo pronto para enviar à Dra.
Cada encontro tem cerca de 3 horas e acontece na clínica. Depois de cada um, volte a esta página para rever o conteúdo e praticar.
Para praticar depoisUse os scripts de primeiro contato em todas as famílias novas da semana e anote o que funcionou.
Para praticar depoisFaça a primeira rodada de reativação com 10 famílias e registre quem voltou a agendar.
Para praticar depoisMantenha o fechamento da semana toda sexta-feira e leve as dúvidas para a reunião de acompanhamento.